дипломный проект процесс обслуживания покупателей

0,77 Mb.страница2/6Дата конвертации29.05.2012Размер0,77 Mb.Тип Смотрите также:   2         1.2 Основы работы службы приема и размещения гостей От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает приезжий от пребывания в гостинице. Главная задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. В компетенции данной службы решение вопросов, связанных: с приемом гостей, прибывающих в гостиницу; регистрацией и размещением по номерам; оказанием различных услуг; отправкой гостей домой; бронированием номеров. Основы работы службы приема и размещения гостей регламентированы «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Необходимо рассмотреть весь процесс обслуживания и функции службы приема и размещения. Он состоит из следующих этапов (Рисунок 1.1)2. Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Рисунок 1.1 - Операционный процесс обслуживанияОни могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи3. Далее расселение состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Встреча гостя может быть двух видов: - в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); - около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа4. Далее администратор выписывает разрешение на поселение документ, дающий право на занятие номера или места в номере.5. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом (Приложение 2). 1.3 Требования, права и обязанности менеджеров службы приема и размещения гостей Требования, предъявляемые к менеджеру службы приема и обслуживания следующие, он должен знать: ЗаконPРФ О защите прав потребителей , Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц; Гостиничное хозяйство; Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы; Системы приема и регистрации гостей; Протокол и этикет; Процедуры размещения гостей; Расположение номеров; Прейскуранты; Потребности и ожидания гостей; Основы маркетинга и менеджмента. Иностранный язык основной клиентуры; Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; Теорию межличностного общения; Иностранный язык; Правила оформления гостиничной документации; Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.); Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере); Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров; Методики составления отчетности; Системы и процедуры безопасности; Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности. Назначение на должность менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы. Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы. На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. Менеджер службы приема и обслуживания гостей выполняет следующие функции: Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслужи

Дипломный проект на тему: «Совершенствование организации работы службы приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская»

1.2 Основы работы службы приема и размещения гостей - Дипломный проект на тему: «Совершенствование организации работы...